2024

BleuDoc: Transformando Feedback em Cuidado

Melhorando a experiência de saúde digital para usuários multigeracionais

Contexto

A CASSI é a maior operadora de planos de saúde de autogestão do Brasil, atendendo funcionários ativos e aposentados do Banco do Brasil e suas famílias. Durante minha análise inicial, identifiquei que usuários alternavam constantemente entre site e aplicativo, demonstrando frustrações recorrentes com a experiência digital — uma oportunidade única de redesign centrado no usuário, com foco em inclusividade para perfis multigeracionais.

Minha Função

UX Designer & Researcher

Ferramentas

Figma, FigJam, Miro, Notion, Google Sheets, User flow, personas, surveys, user interviews, card sorting, brainstorming, wireframes, protótipos, testes de usabilidade

Duração

4 meses (Julho - Outubro 2024)

Tipo

Redesign independente

O Desafio

Como transformar um aplicativo de plano de saúde, que frustra milhares de usuários, em uma experiência inclusiva, clara e confiável para todas as faixas etárias?

Três áreas críticas identificadas

Navegação confusa: Dificuldade para localizar reembolso, carteirinha e rede credenciada
Fluxos complexos: Processos mal sinalizados gerando abandono e contato via suporte
Baixa acessibilidade: Design inadequado para usuários 50+, problemas de contraste e usabilidade

O desafio central era redesenhar respeitando requisitos regulatórios, mantendo familiaridade, mas introduzindo melhorias significativas em usabilidade.

Comentários de usuários

"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."

"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."

"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."
"Muito confuso, nada prático e dinâmico."
"Não consegui localizar nada."
"Dificil encontrar o serviço desejado, não existem ícones visíveis por exemplo para reembolso."
"Layout da Cassi está péssimo, principalmente para nós idosos."
"Muito complicado para navegar pelos prestadores de serviço."
"Ao tentar acessar o setor financeiro extrato, mensalidade vigente, não consigo."
"Aplicativo difícil de usar, estou tentando desde cedo e não consigo."
"Péssima experiência, difícil acesso. Muita informação desnecessária."
"Aplicativo não possui interface amigável, não atende a obrigatoriedade da ANS."
"Difícil para idosos que não tem experiência com informática."

Research & Discovery

Desenvolvi uma metodologia híbrida combinando análise quantitativa em escala com insights qualitativos. Realizei coleta de 1.000 comentários da Play Store, utilizando IA para categorização - processando um volume impossível de analisar manualmente.

Metodologia

Coleta automatizada: 1000 reviews da Play Store (2022-2024)
Categorização com IA: Interface, Usabilidade, Problemas Técnicos, Atendimento
Análise multidimensional: Rating + sentimento NPS + categorias temáticas
Validação qualitativa: Walkthroughs observacionais com usuários

Insights Principais

67% dos comentários negativos = problemas de navegação
Reembolso mencionado 240+ vezes como principal frustração
Carteirinha offline = recurso mais solicitado
Usuários 50+ = 78% das reclamações de usabilidade

Processo de Design

Estabeleci quatro princípios fundamentais: Inclusão Geracional, Clareza Contextual, Eficiência sem Complexidade e Confiança. A navegação foi reorganizada de 5 para 4 abas através de card sorting baseado na frequência de uso identificada nos comentários.

Fundamentos Técnicos

Arquitetura: 5 → 4 abas (redução 20% complexidade)
Grid: Múltiplos de 8px para consistência
Tipografia: Figtree 16px+ (otimizada para 65+)
Cores: Azuis institucionais modernizados (WCAG AA)
Icones: Google Material Symbols
Validação: Testes com 3 usuários 60+ em fluxos críticos

Processo Iterativo

Arquitetura

Grid

Tipografia, cores e icones

Soluções Implementadas

Tela Principal Reimaginada

Hub inteligente com campo de busca universal permitindo encontrar qualquer funcionalidade através de linguagem natural. Quick access redesenhado mostra apenas as 4 funcionalidades mais utilizadas, eliminando poluição visual.

Busca universal: Linguagem natural para qualquer função/serviço
Account switcher: Alternar titular/dependentes sem logout
Quick actions: Apenas 4 funcionalidades mais usadas

Carteirinha Digital Otimizada

Modernizada mantendo familiaridade visual, com QR Code para prestadores e funcionamento offline atendendo à demanda mais solicitada nos reviews.

QR Code para leitura rápida pelos credenciados
Funcionamento offline com dados em cache
Interface reduzida: de 6 para 2 botões (Copiar + Salvar PDF)

Reembolso Redesenhado

Transformado de formulário complexo para wizard step-by-step com progresso visual. Cada tela apresenta apenas informações necessárias, reduzindo sobrecarga cognitiva.

Wizard linear: Menos informações por tela
Validação tempo real: Previne erros comuns
Ajuda contextual: Orientações específicas por etapa

Busca na Rede Credenciada

Reimaginada para eliminar frustrações com filtros. Preenchimento automático com dados do usuário e campo inteligente para linguagem natural.

Preenchimento automático com dados do beneficiário
IA conversational permite a compreensão de escrita natural, exemplo: usuário pede “médico do coração” → cardiologista, “perto de onde moro” → usa endereço cadastrado.
Toggle Lista/Mapa: Botões claros com texto

Resultados & Impacto

As melhorias implementadas resultaram em simplificação significativa dos fluxos principais, mantendo completude funcional mas reduzindo drasticamente a complexidade cognitiva para usuários de todas as faixas etárias.

Melhorias Qualitativas

Design inclusivo validado com usuários 60+

Hierarquia visual clara com feedback contextual

Linguagem consistente aumentando confiança

Sistema completo assegurando futuras expansões

Quantifiable Metrics

Métricas Quantificáveis

67% redução nas etapas do processo de reembolso

20% simplificação na navegação (5→4 abas)

100% WCAG AA compliance em todos elementos

5 etapas eliminadas na busca através de preenchimento automático

Validação Inicial

3 usuários da faixa etária alvo demonstraram compreensão imediata dos novos fluxos, sem confusão sobre navegação ou funcionalidades essenciais.

Melhorias Qualitativas

Design inclusivo validado com usuários 60+

Hierarquia visual clara com feedback contextual

Linguagem consistente aumentando confiança

Sistema completo assegurando futuras expansões

Métricas Quantificáveis

67% redução nas etapas do processo de reembolso

20% simplificação na navegação (5→4 abas)

100% WCAG AA compliance em todos elementos

5 etapas eliminadas na busca através de preenchimento automático

Próximos Passos

Para os próximos passos, pretendo continuar testando e refinando o protótipo, incorporando feedback de usuários reais e ampliando as funcionalidades, sempre registrando aprendizados para evoluir tanto o design quanto minha prática profissional.

Neste projeto

Documento de orientações de UX
Documentação do Design System
Testes com 10+ usuários representativos da demografia CASSI
Card sorting formal para validar arquitetura da informação
Design de funcionalidades futuras: opções de acessibilidade, agendamento, dashboard personalizado

Em caso de projeto oficial

Eye-tracking para otimizar hierarquia visual
Testes A/B
Implementação da busca com IA

Solução offline para carteirinha
Desenvolvimento de novas funcionalidades: agendamento + dashboard personalizado

Principais Aprendizados

Este projeto demonstrou o poder da análise quantitativa em escala para identificar padrões invisíveis. Trabalhar com feedback real de 1000+ usuários deu legitimidade e direção clara impossível de obter através de uma análise manual. Na falta de acesso aos usuários, como em estudos próprios, esse tipo de análise ainda é capaz de fornecer insights valiosos e guiar um redesign.

Key Takeaways

• Projetar para 60+ beneficia todos os usuários, não apenas o target
• UX em healthcare requer cuidado especial com clareza e prevenção de erros
• Research-driven design é fundamental para decisões sólidas
• Design inclusivo é necessidade, não nice-to-have

Acesso ao protótipo

Vamos tirar sua ideia do papel?

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elizabethleonux@gmail.com

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